این مطالعه شکاف کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان را در هتل های کازینو مورد بررسی قرار می دهد و دستورالعمل های عملی فراهم می کند تا این شکاف را کاهش دهد. نکات اصلی عبارتند از:
1) وفاداری مشتری برای هتل های کازینو اهمیت حیاتی دارد زیرا آنها به طور معمول سودآوری بالایی دارند. با این حال ، شکاف کیفیت خدمات می تواند منجر به مشتریان آسیب دیده و کاهش وفاداری شود. مدیریت این شکاف مهم است.
2) مطالعه سه مولفه کیفیت خدمات و وفاداری مشتری شناسایی می کند: کیفیت ادراک شده (ارزیابی مشتری از کلیت کیفیت تجربه خدمات) ، رضایت مشتری (میزان رضایت و خشنودی مشتری از تجربه خدمات) و وفاداری مشتری (تمایل مشتری به استفاده مجدد از سازمان و توصیه آن به دیگران).
3) مدل نشان می دهد که این مولفه ها با یکدیگر برهم کنش می کنند اما شکاف بین کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری می تواند منجر به کاهش وفاداری شود. هر سه مولفه باید مدیریت شوند تا شکاف کاهش یابد و وفاداری افزایش یابد.
4) پنج دستورالعمل عملی ارائه شده است: مدیریت انتظارات ، پاسخگویی به شکایات سریع ، ارتقای کیفیت به طور مستمر ، تمرکز بر کارکنان کلیدی و برنامه های وفاداری مشتری. اجرای مؤثر این دستورالعمل ها می تواند شکاف کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را کاهش دهد.
نتیجه گیری: این مطالعه شکاف کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان را در هتل های کازینو مورد بررسی قرار می دهد و پنج دستورالعمل عملی ارائه می کند. کیفیت ادراک شده ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری سه مولفه کلیدی هستند. این مولفه ها با یکدیگر برهم کنش می کنند اما شکاف بین کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری می تواند منجر به کاهش وفاداری شود. پنج دستورالعمل عملی به هتل های کازینو کمک می کند تا شکاف را کاهش داده و وفاداری مشتری را افزایش دهند. این یافته ها برای صنعت کازینو و سایر صنایع مهم هستند تا بتوانند راهبردها و ممارساتی را اتخاذ کنند که منجر به رضایت بالا و وفاداری مشتری می شود.
McCain, Shiang-Lih Chen, SooCheong Shawn Jang, and Clark Hu. "Service quality gap analysis toward customer loyalty: practical guidelines for casino hotels." International Journal of Hospitality Management 24, no. 3 (2005): 465-472.
